شش سیگما چیست ؟ چه تاثیری در تحولات سازمانی دارد؟
در مقاله شش سیگما قصد داریم تا روش شش سیگما را که بخش مهمی از تحولات و نوآوریهایی است که پیشرفت شرکتها را به ارمغان میآورد به تفصیل توضیح دهیم. همان طور که میدانید فناوریها و ابزارهای مورد استفاده در شرکتها، نقش موثری در موفقیت آنها دارد. این ابزار و فناوریها، سرعت حرکت کسب و کار ها در مسیر موفقیت را افزایش میدهد و سبب میشود شما بتوانید به راحتی رقبای خود را کنار بزنید.
استفاده از یک تکنولوژی برای موفقیت یک سامان به تنهایی کافی است؟
با این حال، آیا هموار سازی روند تحول یک شرکت به تنهایی کافی است؟ آیا میتوان تنها با استفاده از یک تکنولوژی واحد و مستقل، مراحل دشوار و متفاوت در فرآیند تولید را پیمود؟ آیا یک تکنولوژی به تنهایی میتواند نقص طراحی سرویس پشتیبانی را عیبیابی نماید؟ اگرچه تحول دیجیتال به دنبال رشد سریع یک شرکت است اما باید به همان اندازه نیز توسط روشهای مدیریت کنترل کیفیت و تحول در تجارت بررسی و پشتیبانی شود.
برای رسیدن به موفقیت، علاوه بر سیستمی که بتواند توسعه و گسترش متدهای مدیریتی ، آماری و حل مشکلات شما را در پی داشته باشد، باید بدانید که چه محصولی، در چه زمانی و به چه مقدار باید تولید شود که نتیجه اثربخشتری داشته باشد. این مسئله به راحتی با شناخت و به کارگیری روشهای اسکرام و کانبان قابل انجام است. ما در مقالهای دیگر به توضیح این مفاهیم پرداختیم تا شما را در مسیر موفقیت قرار دهیم. برای آشنایی با آن میتوانید به مقالهی کانبان و اسکرام چیست مراجعه کنید.
در مقاله شش سیگما ، تمام عناوین زیر را به طور کامل در مورد روش شش سیگما شرح خواهیم داد:
- فرآیند یعنی چه ؟ پروسه یعنی چه ؟
- نقطهی شروع شش سیگما
- شش سیگما چیست ؟
- 5 اصل کلیدی شیش سیگما
- روش شش سیگما
- فرآبند شش سیگما در تحول تجاری
- ابزارهای سیکس سیگما یا six sigma tools
- تکنیک های شش سیگما ( six sigma techniques )
فرآیند یعنی چه ؟ پروسه یعنی چه ؟
فرایند آنقدر در گفتگوهای ما جا افتاده که اغلب ما، حتی بدون اینکه تعریف دقیق آن را بدانیم، آن را بهکار میبریم. در همین ابتدای امر باید معنای دقیق فرآیند و پروسه را برایتان شرح دهیم، تا این اشتباه رایج را در ذهن خود از بین ببرید. در پاسخ به پرسش فرآیند یعنی چه ؟ پروسه یعنی چه ؟ باید عنوان کنیم که واژهی فرایند (Process) از واژههای پرکاربرد در فضای مدیریت و کسب و کار است. در واقع، فرایند به شیوهی انجام کار اشاره دارد و اصطلاح فرایند را میتوان در مورد فعالیتهای تجاری یا غیرتجاری، فعالیتهای سازمانهای دولتی یا غیردولتی و حتی دربارهی روش فعالیت در یک تیم کوچک به کار برد.
استفاده از واژهی فرایند، تلویحاً به این نکته اشاره دارد که یک کار مشخص، چارچوب و روند و تعریف شفافی دارد و همواره باید بر اساس یک مسیر از پیش تعیین شده، انجام شود. در نهایت اینکه برای یک فرایند میتوان نقطهی آغاز و پایان مشخص تعریف کرد.
نقطهی شروع شش سیگما
شرکت آمریکایی موتورولا، در سال 1986، با ایجاد هماهنگی میان نیاز بازارها و فرآیند های نوظهور در عرصهی خود، توانست تعریف جدیدی از روند مدیریت کیفیت را توسعه بخشد. این شرکت، در طی سالیان طولانی، این تعاریف را تصحیح کرده و در نهایت به نظریهای اساسی متشکل از اصول و ارزشهای متفاوت در زمینه مدیریت دست یافت. هدف اصلی این نظریه، تحول کسب وکار ها و قراردادن آنان در یک فرآیند تعریف شده و شفاف بوده است. این نظریه کامل شده با عنوان روش شش سیگما ( Six Sigma process ) شناخته شده است.
شش سیگما چیست ؟
در پاسخ به سوال شش سیگما چیست ؟ باید عنوان کنیم که شش سیگما یک راهبرد ( استراتژی ) تحول سازمانی است که موجب گسترش متدهای مدیریتی، آماری و حل مشکلات شده و به شرکت شما، امکان جهش و تحول را میدهد. درواقع روش شش سیگما ، مجموعهای از ابزارها و تکینیکهای مدیریتی است که برای توسعه تجارت با هدف کاهش احتمال خطا طراحی شده است. به عبارتی Six Sigma ( شش سیگما ) ، رویکردی داده محور است که از روشهای آماری برای از بین بردن نقصهای سیستمی استفاده میکند. این واژه از نماد یونانی “سیگما” یا “σ” الهام گرفته و میتوان آن را فعالیتی آماری جهت اندازه گیری انحراف فرآیند از میانگین یا هدف دانست. جالب است بدانید که علامت سیگما در ماشین حساب ، ∑ است.
عبارت ” سیکس سیگما ” از منحنی زنگولهای که در آمار به کار رفته است می آید، جایی که یک سیگما نماد یک انحراف معیار استاندارد از میانگین است. اگر یک فرآیند، 6 سیگما داشته باشد، سه عدد بالاتر و سه عدد کمتر از میانگین، نرخ نقص است که به عنوان “بسیار کم” “extremely low” طبقه بندی میشود.
نمودار توزیع نرمال زیر، فرضیات آماری مدل سیکس سیگما را تأیید میکند. به بیانی دیگر هرچه انحراف استاندارد بالاتر باشد، گسترش مقادیر بیشتری نیز وجود دارد. بنابراین، فرآیند هایی که میانگین آنها حداقل 6σ با نزدیکترین حد مشخصات فاصله دارد، 6سیگما را هدف قرار میدهند.
5 اصل کلیدی شیش سیگما
مفهوم سیکس سیگما ( 6 sigma ) یک هدف ساده دارد و آن هم ارائه کالاها و خدمات با کیفیتی بالا است که در نهایت بتواند تحول تجاری به منظور رضایت مطلوب مشتری (CX) را به ارمغان آرود و موجب بهبود مستمر کسب و کار شما گردد.
این اهداف با رویکردی دو جانبه به دست میآیند:
• تشخیص مسئله:
در کجا سطح عملکردها از “چگونه باید باشد” و “چگونه است” جدا میشوند؟
نیاز به اصلاح کردن تا چه حد اهمیت دارد؟
• حل مسئله:
تغییر وضعیت عملکردها از “چگونه است” به “چگونه باید باشد”
اطمینان از این که تغییرات اعمال شده در جهت رسیدن به اهداف تعیین شده هستند.
سیکس سیگما در پنج اصل اساسی پایه گذاری شده است:
تمرکز بر نیاز مشتریان در روش شش سیگما
این اصل بر اساس باور عمومی “مشتری پادشاه است” استوار بوده و هدف اصلی آن ایجاد سود حداکثری برای مشتری است. به منظور دستیابی به این هدف، یک کسب و کار باید به درک درستی از مشتریان، نیاز آنان و آنچه باعث فروش بیشتر یا ایجاد مشتریان وفادار میشود برسد. این امر مستلزم ایجاد استاندارد کیفیتی است که توسط خواسته مشتری یا بازار تعریف شده است.
اندازه گیری جریان ارزش (Value Stream)
مراحل را در یک فرآیند مشخص به دقت ملاحظه کنید تا بتوانید مناطق هدر رفت را تعیین کنید. علاوه بر آن، دادههای بخشهای مختلفی را که دچار مشکل هستند و قرار است در آینده مورد بررسی و یا تغییر شکل قرار گیرند را جمعآوری نمایید. به یاد داشته باشید که باید اهداف مشخصی برای جمعآوری این دادهها داشته باشید. تعریف دادههای جمعآوری شده، دلیل جمعآوری دادهها، بینشهای مورد انتظار، اطمینان از صحت دادهها و در نهایت ایجاد یک سیستم استاندارد برای جمعآوری دادهها از جمله مواردی است که باید در جمعآوری آنان، دقت بالایی داشته باشید.
همچنین باید اطمینان حاصل کنید که آیا این دادهها به شما در دستیابی به اهدافتان کمک میکنند؟ آیا دادهها به تصفیه یا جمعآوری اطلاعات اضافی نیاز دارند؟ مشکل را شناسایی و ریشه یابی کرده و در نهایت علت اصلی آن را بیابید.
حذف موارد غیر ضروری
پس از شناسایی مشکلات، باید در روند فعالیتهای خود تغییر ایجاد کنید تا در نهایت بتوانید نقوص به وجود آمده را برطرف نمایید. برای شروع، فعالیتهایی را که خدمات ایدهآلی را در اختیار مخاطبان قرار نمیدهند را حذف نمایید. اگر این کار نتیجه مطلوبی نداشت باید تلاش کنید تا عملکرد دستیابی مخاطبان به خدمات و محصولات ارائه شده از سمت شما تسهیل گردد.
اهمیت تخصص تیم انتخابی در شش سیگما
تمام ذی نفعان و منابع انسانی خود را درگیر کنید. پس از آن، فرآیندی ساختاریافته را در کنار تیم حرفهای خود در زمانی که به حل مشکلات مشغول هستند و از تخصص خود برای رفع مسئله استفاده میکنند به کار بگیرید.
فرآیند های سیکس سیگما ( Six Sigma processes ) میتوانند تاثیر مثبت زیادی در سازمان شما داشته باشند. بنابراین تیم انتخابی شما باید در اصول و روشهایی که به کار میگیرد، مهارت کافی داشته باشد. به همین دلیل برای کاهش شکست پروژه یا عدم نیاز به طراحی مجدد و اطمینان از عملکرد بهینه فرآیند، تیم شما باید به دانش تخصصی این حوزه مسلط باشد.
اطمینان از وجود یک اکوسیستم انعطاف پذیر و پاسخگو
ماهیت و هدف نهایی 6 سیگما ، تحول و تغییر تجارت است. هنگامی که یک فرآیند معیوب یا ناکارآمد برطرف میشود، باید رویه کار و رویکرد کارمندان آن بخش نیز تغییر نماید. انعطاف پذیری و تغییر در رویه کارها میتواند اجرای موثر و مدیریت پروژه شما را تضمین کند.
به عبارتی افراد و بخشهای درگیر باید بتوانند به راحتی با تغییرات سازگار شده و فرایندها نیز برای سازگاری سریع و یکپارچه طراحی شوند. در نهایت، شرکتی که چشم به دادهها دوخته است و مسائل را به صورت دورهای بررسی و در صورت لزوم فرایند های خود را تنظیم میکند، میتواند در میدان رقابت با تجارتهای مشابه پیروز گردد.
روش شش سیگما
دو روش اصلی اجرای 6 سیگما ، DMAIC و DMADV هستند. هر یک از اینها نیز روشهای پیشنهادی خاص خود را دارند که برای تحول در تجارت باید اجرا شوند.
روش اول؛ DMAIC
روش شناسی اثربخش شش سیگما در چرخش حلقه DMAIC به گونهای عمل میکند که حصول نتایج مشخص و اندازهگیری شده ارتقا سطح سیگما فرایند، از قابلیت اطمینان بسیار بالایی برخوردار باشد. این عملکرد در مدیریت کیفیت کلاسیک در تاکید بر مفاهیم کیفی کمی شده و عمدتا در فعالیتها و نه نتایج نسبت به ۶ سیگما کمرنگ است.
DMAIC ، روشی داده محور است که برای بهبود محصولات یا خدمات موجود و با هدف افزایش رضایت مشتری استفاده میشود. این روش مخفف پنج مرحله است: C_control، I-Improve، A-Analyze، M-Measure، D-Define. این روش در زمان ساخت یک محصول یا ارائه خدمات ، مورد استفاده قرار میگیرد.
روش دوم؛ DMADV
DMADV بخشی از فرآیند طراحی برای 6 سیگما (DFSS) است که در زمان طراحی اولیه یا طراحی مجدد فرایندهای مختلف تولید محصول یا ارائه خدمات استفاده میشود. پنج مرحله DMADV عبارتند از:D-Define ،M-Measure ،A-Analyze ،D-Design V-Validate. این روش شش سیگما زمانی به کار گرفته میشود که فرآیند های موجود حتی پس از بهینه سازی و یا ایجاد روشهای جدید، نتوانند نیازهای مشتریان را برآورده کنند. این روش توسط کمربندهای 6سیگما سبز و کمربند اجرا میشود. در مقالههای بعدی مفهوم این کمربندها را به طور مفصل شرح خواهیم داد.
این دو روش در محیطهای مختلف تجاری مورد استفاده قرار میگیرند و افراد حرفهای که به دنبال تسلط بر این روشها و سناریوهای کاربردی هستند، باید برای اخذ یک برنامه گواهی آنلاین که توسط متخصصان صنعت تدریس میشود، اقدام کنند.
فرآیند شش سیگما در تحول تجاری
سیکس سیگما از روشهای مختلفی برای کشف انحرافات و حل مشکلات استفاده میکند، با این حال، DMAIC روش استاندارد استفاده شده توسط کاربران است. 6 sigma ( شش سیگما ) از یک فرایند مدیریت داده محور برای بهینه سازی و بهبود فرایندهای تجاری استفاده میکند. رمز موفقیت این روش، چارچوب اساسی، تمرکز قوی بر مشتری و استفاده قوی از دادهها و آمار برای نتیجهگیری است.
فرایند 6سیگما از روش DMAIC دارای پنج مرحله است:
- تعریف
- اندازه گیری
- تجزیه و تحلیل
- توسعه و بهبود بخشیدن
- کنترل
هر یک از مراحل ذکر شده در تحول تجاری مراحل مختلفی دارند:
تعريف كردن
فرآیند 6 سیگما با رویکردی مشتری محور، کار خود را آغاز میکند.
مرحله 1: مشکلات تجاری از دید مشتریان تعریف میشوند.
مرحله 2: اهداف تعیین شده است. شما میخواهید به چه چیزی برسید؟ منابعی که برای رسیدن به هدف استفاده خواهید کرد چیست؟
مرحله 3: روند کار را به دقت بررسی کنید. با ذی نفعان،صحبت کرده و از این که در مسیر درست قرار دارید اطمینان حاصل کنید.
اندازه گرفتن
مرحله دوم، معیارهای پروژه و ابزارهای مورد استفاده در اندازه گیری است. چگونه میتوانید در مسیر پیشرفت قرار بگیرید؟ چگونه میتوانید این مسئله را به صورت کمی کنید؟
مرحله 1: مشکل خود را با تعداد یا دادههای پشتیبانی اندازه بگیرید.
مرحله 2: معیار عملکرد را تعریف کنید. محدودیتهای “Y” را برطرف کنید.
مرحله 3: سیستم اندازه گیری مورد استفاده را ارزیابی کنید. آیا میتواند به شما کمک کند تا به نتیجه دلخواه برسید؟
تجزیه و تحلیل
در مرحله سوم، فرآیند را جهت کشف متغیرهای تأثیرگذار تجزیه و تحلیل میکنیم.
مرحله 1: بررسی کنید که آیا فرآیندی که به کار گرفتهاید، کارآمد و موثر است؟ آیا این روند به شما کمک میکند که به آنچه نیاز دارید برسید؟
مرحله 2: اهداف خود را به شکلی کاملا مشخص تعیین کنید. به عنوان مثال، ارائهی کالاهای معیوب را تا 20٪ کاهش دهید.
مرحله 3: با استفاده از دادههای زمانی و تاریخی، تغییرات را شناسایی کنید.
توسعه و بهبود بخشیدن
این فرآیند بررسی میکند که چگونه تغییرات “X” بر “Y” تأثیر میگذارد. این مرحله دقیقا همان نقطهای است که شما درمییابید که چگونه میتوان روند اجرای فرآیند را بهبود بخشید.
مرحله 1: دلایل احتمالی ایجاد مشکلات مختلف را بررسی کنید. عوامل متفاوت را بررسی کنید تا مشخص شود کدام یک از متغیرهای عامل “X” در روند اجرای “Y” تأثیر گذار هستند.
مرحله 2: روابط میان متغیرها را کشف کنید.
مرحله 3: تحمل فرایند را تعیین کنید، به عنوان مقادیر دقیق متغیرهای خاص تعریف شده و هنوز در مرزهای قابل قبول قرار دارد ، به عنوان مثال ، کیفیت هر محصول خاص. کدام مرزها برای نگه داشتن Y در مشخصات به X نیاز دارند؟ چه شرایط عملیاتی می تواند نتیجه را تحت تأثیر قرار دهد؟ تحمل فرایند را می توان با استفاده از ابزارهایی مانند مجموعه بهینه سازی و اعتبارسنجی قوی به دست آورد.
کنترل
در این مرحله نهایی، شما باید بررسی کنید که آیا اهداف عملکردی مشخص شده در مراحل قبلی به خوبی اجرا شدهاند؟ آیا پیشرفتهای ایجاد شده پایدار هستند؟
مرحله 1: بررسی کنید که آیا سیستم اندازه گیری که از آن استفاده میکنید، اطلاعات صحیحی را به شما منتقل میکنند؟
مرحله 2: آیا شما به هدف تعیین شده خود میتوانید دست یابید؟ به عنوان مثال، آیا کاهش 20 درصدی ارائه کالاهای معیوب تاثیرگذار خواهد بود؟
مرحله 3: زمانی که مراحل قبلی به درستی پیاده سازی شدند، میتوانید ادعا کنید که در به کارگیری روش DMAIC موفق بودهاید.
ابزارهای سیکس سیگما یا six sigma tools
همان طور که پیش از این نیز عنوان کردیم، شش سیگما به شدت بر تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از روشهای آماری تکیه دارد. بر همین اساس، افراد و سازمانها از روشهای متفاوتی برای بهبود کیفیت خود با استفاده از شش سیگما ( 6 sigma ) بهره میبرند. در ادامه پرکاربردترین ابزار آن را برایتان لیست کردهایم:
- نمودار پارتو (pareto chart)
- هیستوگرام (histogram)
- نمودارهای کنترل (Control chart)
- قابلیت فرآیند
- آزمون T-Test
- آزمون آنالیز واریانس
تکنیک های شش سیگما ( six sigma techniques )
Six Sigma process ( شش سیگما ) از ترکیب ابزارهای آماری و تجزیه و تحلیل دادهها (که بالاتر برایتان چند نمونه از بهترین آنان را نام بردیم) با طراحی فرآیند و تکنیکهای کمی و کیفی اثبات شده استفاده میکند تا در نهایت بتواند شما را به مطلوبترین نتیجه برساند.
علاوه بر آن، چارچوبهای زیادی برای پیاده سازی شش سیگما وجود دارد. مشاوران شش سیگما روشهای مناسبی را بر مبنای فلسفههایی چون مدیریت تغییر و ابزارهای از برنامههای کاربردی نرم افزار برای پیاده سازی کیفیت شش سیگما توسعه داده اند.
طوفان مغزی یا Brainstorming
طوفان فکری روش مهمی برای حل موثرتر مسائل مختلف است و اغلب در مرحله اجرای روش DMAIC مورد استفاده قرار میگیرد. این روش، تکنیکی حیاتی و ضروری است که باید در زمان استفاده از هر ابزاری به کار برده شود. طوفان فکری درواقع ساخت روشهای خلاقانه برای حل مسائل از طریق ایجاد بحثهای گروهی و مشارکتی است.
تحلیل علت ریشهای
این تکنیک به شما کمک میکند تا ریشه و علت اصلی مشکلات پیش آمده را پیدا کنید. این تکنیک در روش DMAIC با درصد بالایی مورد استفاده قرار میگیرد. در تحلیل علت ریشهای، بارها و بارها سوال “چرا” مطرح میشود که در نهایت این امکان را فراهم میآورد تا علاوه بر درک درست چرایی مشکل به وجود آمده، مسئله نیز به طور کامل برطرف شود.
صدای مشتری
در این تکنیک ما تمام تلاش خود را میکنیم تا بتوانیم با استفاده از روشها و شیوههای مختف راجع به محصولات و خدمات ارائه شده، بازخورد بگیریم. هدف از این تکنیک این است که ما در نهایت بتوانیم بهترین و باکیفیتترین محصولات و خدمات را در اختیار کاربران و مخاطبان خود قرار دهیم.
سیستم 5S
هدف سیستم 5S حذف تجهیزات یا منابع ناکارآمد در محل کار است. علت نامگذاری این تکنیک، به کارگیری عبارتهای Seiri (مرتب سازی)، Seiton (تنظیم به ترتیب)، Seiso (درخشش)، Seiketsu (استاندارد سازی) و Shitsuke (ادامه دادن) است. این روش را میتوان یکی از موثرترین راهها برای برطرف کردن مشکلات بنیادی و اساسی دانست.